Web e comunicazione: le 7 regole per affrontare una crisi sui social network
La comunicazione su internet è una cosa seria, anzi serissima! Molta parte della reputazione di un brand o di un’azienda passa attraverso il web, soprattutto attraverso i social networks. Oggi il luogo dove nascono le situazioni critiche è proprio la Rete che con il suo fare virale, se non ben gestita, può essere non solo la scintilla ma anche la benzina che alimenta spiacevoli situazioni dannose per il nome della vostra azienda. Per nostra esperienza personale possiamo dire che la web reputation deve essere di primaria importanza per gli addetti alla comunicazione.
Esistono vari strumenti che permettono di monitorare la reputazione della propria azienda su internet come un semplice Google Alert con il proprio nome, o utilizzando il tool gratuito Mention o ancora il Likealyzer. Monitorare sempre la propria percezione da parte degli utenti è una strategia web utile per:
· coprendere ed anticipare la crisi prima che scoppi
· capire chi sta parlando di voi e chi è la voce più autorevole del campo di appartenenza, ovvero l’influencer da cui potrebbe partire una critica virale
· analizzare e controllare la concorrenza e le critiche che vengono fatte ad altri per farne tesoro
Oltre queste semplici pratiche quotidiane bisogna essere pronti ad affrontare anche le comunicazioni più “spigolose”, chiamate in gergo con il nome di comunicazione di crisi. Bisogna avere un piano per ogni emergenza e aver ben presenti le regole di questo tipo di comunicazione. Partite dal presupposto che gli utenti sono dei clienti, ma sono prima di tutto dei Prosumer, dei consumatori che producono contenuto e si influenzano reciprocamente. Non bisogna quindi valutare negativamente le critiche.
Le 7 regole per affrontare una crisi comunicativa sui social network
1. Le critiche al proprio prodotto o servizio vanno affrontate sempre. È di vitale importanza rispondere sempre. Non si deve ignorare nessun post o nessun tweet. Sarebbe come se un cameriere ignorasse una richiesta in sala.
2. Rispondere sempre con onestà e umiltà
3. Ammettere sempre gli errori e chiedere scusa. Se vi sono delle motivazioni valide per il proprio errore o disservizio spiegarle con gentilezza e chiarezza. La grazia vince dove la forza non serve.
4. Spiegare come si ha intenzione di risolvere il problema e le varie fasi che si susseguiranno nel tempo.
5. Rendere partecipe la community sul modo in cui eviterete in futuro il ripetersi della situazione spiacevole
6. Emettere un eventuale comunicato sul proprio sito e pubblicarlo su tutti i social network
7. Spesso dietro ad una lamentela può esserci un problema di cui prima nessuno si era reso conto. Saper trasformare una valutazione negativa in un nuovo servizio per i clienti potrebbe essere un’ottima strategia di risposta, e un’ottima pubblicità!
Siate audaci nel trasformare la crisi in un’occasione di crescita e miglioramento!