Customer care: le nuove opportunità di vendita per gli e-commerce grazie alla chat.
Le live chat sono ormai una componente sempre più richiesta all’interno dei siti dedicati all’e-commerce al pari di quelli istituzionali. L’e-commerce ha fatto della live chat il suo punto di forza: si tratta di un utile sistema di assistenza al cliente, che viene accompagnato nel processo di selezione e acquisto del prodotto, fungendo da commesso all’interno di un vero e proprio negozio online, facendo fronte ai dubbi e alle perplessità di un potenziale cliente in fase di stallo.
La live chat si dimostra utile nella sua caratteristica maggiore, ovvero quella della rapidità. Questo tipo di mezzo di comunicazione e di assistenza permette di fornire all’utente una soluzione immediata. Inoltre, una risposta a problematiche tecniche può essere comodamente fornita tramite il servizio che permetterà di raggiungere due principali obiettivi: aumentare le vendite, stimolando e convincendo il cliente rapidamente per ridurre il numero degli utenti in stallo, e per rispondere a problematiche legate alla gestione dei clienti, con un supporto che andrà a rispondere a domande concernenti solitamente le pratiche di spedizione o i servizi di post-vendita. Entrambi gli obiettivi restano finalizzati a creare strategie per favorire un contatto esclusivo con il cliente prima, durante e dopo l’acquisto. Di conseguenza, la soluzione delle chat online semplifica il rapporto con l’utente, fornendo un aiuto mirato a concludere l’acquisto e a migliorare l’esperienza del cliente con il brand.
E’ importante ricordare che ciascuna soluzione risulterà ottimale previa una scelta accurata degli obiettivi fissati dall’impresa. Gli obiettivi saranno volti a migliorare aspetti variegati tra cui la necessità di caratterizzare la perfomance del sito sugli acquisti tramite assistenza o una maggiore attenzione verso la riduzione dei costi derivati dalla relazione tra brand e cliente; nondimeno, sarà necessario rivolgere le forze imprenditoriali verso una generale soddisfazione degli utenti a seguito di una felice esperienza con la gestione reclami.
E’ possibile instaurare conversazioni istantanee usufruendo di diverse modalità da inserire nei siti e-commerce. La modalità click to call, ad esempio, consente all’acquirente di lasciare il proprio numero di telefono per ricevere una chiamata gratuita da parte di un operatore. Ancora, l’opzione click to chat offre all’utente la possibilità di porre domande all’interno di una finestra di messaggistica in linea: un consulente specializzato sarà in grado di rispondere ai dubbi del cliente in merito alla scelta o all’acquisto di prodotti o servizi. Infine, la modalità chat video mette a disposizione del cliente l’opportunità di mettersi in contatto con il centro assistenza mediante videochiamata. La soluzione risulta essere particolarmente indicata ed efficace in caso di imprese che desiderino mettersi in contatto con utenti portatori di handicap.
In ultima analisi, il sistema delle live chat si caratterizza come soluzione rivoluzionaria nei siti e-commerce per rapidità e discrezione. Sarà dunque necessario che l’impresa si attivi per garantire una ottimale formazione dei suoi consulenti, per conservare la buona qualità del servizio offerto. Tra le norme di discrezione, si raccomanda il rispetto di tempistiche di elaborazione di risposta e l’aderenza ad un buon registro comunicativo.