Ormai sono lontani i tempi in cui le persone facevano i loro acquisti nei negozietti vicino casa: la rete ha aperto nuove possibilità e prospettive e i consumatori stanno imparando a utilizzarle al meglio. Basti pensare che secondo le ultime previsioni quasi la metà di quelli che si apprestano ad acquistare i regali di Natale ormai incombenti lo farà attraverso l’ecommerce e gli shop online.

Tuttavia, il web non è solo possibilità, ma anche rischio: al fatto che i consumatori abbiano infinite possibilità di scelta, ad esempio, corrisponde il rischio che ogni shop online abbia infiniti competitor.

Perché un cliente acquista da uno shop piuttosto che da un altro? Come farsi scegliere tra i tanti negozi online dello stesso settore? Non basta che il proprio sito sia accattivante e non basta neppure che il proprio assortimento di prodotti o servizi sia vasto.

Per avere maggiori possibilità di successo bisogna pensare come pensano i clienti, capire come si comportano quando decidono di fare un acquisto online e dare loro ciò che più valutano importante. In quest’ottica bisogna avere una cura particolare per la propria reputation online e per la componente social, elementi di importanza fondamentale.

L’89% dei clienti prima di fare un acquisto effettua delle ricerche nei siti dei vari brand. Ciò significa che il proprio sito deve fornire informazioni esaurienti e dare tutte le indicazioni di cui un cliente può necessitare (contatti, ma anche termini del servizio, modalità di assistenza, possibilità di reso, ecc).

Il 57% dei clienti, invece, legge le recensioni sugli shop nei siti specializzati e il 47% va alla ricerca delle opinioni degli utenti su forum o blog. A questo si aggiunge il fatto che il 41% di quelli che hanno effettuato un acquisto scrive dei commenti sulla sua esperienza e il 25% posta le sue opinioni sui social.

Che cosa significa tutto questo, concretamente, per chi vende online? Significa che il modo in cui ci si presenta sui social e in generale la gestione della propria reputazione online sono diventati strumenti di business e marketing e in quanto tali devono essere considerati. La gestione dei social non può essere improvvisata e allo stesso modo è importante scegliere degli strumenti adatti a una gestione professionale dei feedback degli utenti e a un attento e costante controllo del passaparola digitale.

Prima si sceglieva tra il negozietto di quartiere e quello un po’ più lontano e magari qualche passo in più si faceva dopo aver sentito un’amica che consigliava caldamente un certo venditore. Ora chiunque può accedere alla rete e comprare da ogni dove, ma il “consiglio amichevole” è ancora stimato: la differenza è che sarà la recensione di un altro utente, il commento su una pagina Facebook o una foto particolarmente apprezzata su Pinterest.

Non esistono formule magiche: esistono l’attenzione costante alla voce dei consumatori, la volontà di instaurare con loro un rapporto di reciproca fiducia e la capacità di utilizzare la loro soddisfazione o i loro problemi per farsi conoscere sul web e per attirare l’attenzione di chi deve prendere una decisione d’acquisto.